Savoir valoriser son établissement et sa région

 

 

Objectifs :

Valoriser l’image de votre établissement

Maitriser l’accueil professionnel

Améliorer la relation client

Public :

Tout public

 

Prérequis :

Pas de prérequis

 

Durée :

1 jour

 

Le programme :

 

 

  • Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quel que soit son origine : découvrir et mieux comprendre son ressenti

 

  • La relation commerciale et la spécificité du service
  • Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
  • Les éléments frein ressentis par le client
  • Les craintes et freins des clients : la solitude, « l’inconnu », la notion de territoire, le rapport de dépendance…
  • Comprendre les attitudes clients, satisfaire leurs besoins, les anticiper, analyser les points d’insatisfaction et y remédier
  • L’objectivité, condition nécessaire pour une relation de qualité

 

  • Enrichir mes compétences pour participer à l’image de qualité de l’entreprise : Comprendre mon rôle et ma responsabilité :

 

  • L’accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle
  • La trilogie du savoir
  • Le savoir : La connaissance du produit et de son environnement
  • Le savoir-faire : Professionnalisme dans son aspect technique et maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité conjuguant satisfaction et différenciation
  • Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication et la « Juste Posture »

 

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil par la confiance et l’aisance dans mon expression et mon comportement

 

  • Le dynamisme – La tenue vestimentaire et corporelle
  • Le sourire- Le regard
  • La voix – Le vocabulaire – Les mots et formulations

 

 

  • Apprendre à traiter les remarques et réclamations

 

  • L’anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
  • Les différents cas de conflits
  • Les stratégies de réponse
  • Traitement de la « réclamation » du client
  • La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser son propre a priori